Wie unterscheiden sich SLIs, SLOs, and SLAs?
Wie bereits erwähnt nutzen SREs drei Metriken, um die Performance von IT-Systemen zu überwachen, zu messen und letztendlich zuverlässiger zu gestalten: Sie entwerfen Service-Level Agreements (SLAs), Service-Level Indicators (SLIs) und Service-Level Objectives (SLOs). Diese Service-Level-Metriken helfen Unternehmen nicht nur dabei, zuverlässigere Systeme zu entwickeln, sondern gewinnen zusätzlich auch mehr Vertrauen bei ihren Kunden.
Was sind SLIs?
SLI steht für Service-Level Indicator. Das Google SRE-Handbuch beschreibt diese Metrik als „ein sorgfältig definiertes quantitatives Maß für einen Aspekt des Service-Levels, der bereitgestellt wird.“ SLIs werden also verwendet, um die Eigenschaften eines Service zu messen, um Input für die Ziele eines Service-Provider zu bieten.
Produktorientierte SLIs messen Verhaltensweisen, die die Customer Experience stark beeinflussen. Insgesamt gibt es vier goldene Signale des Monitorings: Latenz, Traffic, Fehlerrate und Sättigung.
Wenn SRE-Teams SLIs für die Messung eines Service nutzen, definieren sie die Indikatoren meist in zwei Stufen:
- Sie ermitteln die SLIs, die die Kunden direkt beeinflussen.
- Sie ermitteln die SLIs, die sich direkt auf die Verfügbarkeit, Latenz oder Performance des Service auswirken.
Die Formel für die Berechnung von SLIs lautet SLI = Good Events * 100 / Valid Events. Ein SLI-Wert von 100 ist ideal, wohingegen ein Wert von 0 bedeutet, dass das System nicht funktioniert.
Es sollten jedoch SLIs erstellt werden, die der Journey des Nutzers entsprechen. Ein einziger SLI wird nicht die gesamte Customer Experience erfassen können, da einem Nutzer bei der Verwendung eines Service mehr als nur eine Sache wichtig sein könnte. Gleichzeitig sollte vermieden werden, SLIs für jede mögliche Metrik zu erstellen, da man so schnell den Blick für das wirklich Wichtige verliert.
Als Faustregel kann gesagt werden, dass Site Reliability Engineers versuchen, die Pain Points entlang der User Journey ausfindig zu machen, die dann zu einer kompletten Umgestaltung eines Systems führen könnten.
Mit der Festlegung der SLIs werden SLOs definiert, die sich auf die Verfügbarkeit und Qualität von Services richten und quantifizierbare Metriken darstellen.
Was sind SLOs?
SLOs oder Service-Level Objectives werden als objektives Maß für die Zuverlässigkeit oder Leistungsziele eines Service verwendet. Im Google SRE-Handbuch heißt es, dass sie „ein Zielniveau für die Zuverlässigkeit Ihres Service festlegen“ und „weil SLOs der Schlüssel zu datengetriebenen Entscheidungen über die Zuverlässigkeit sind, bilden Sie den Kern der SRE-Praktiken.“
Während SLIs produktorientiert sind, liegt der Fokus der SLOs ganz klar auf den Kunden. SLOs werden mithilfe von SLIs gemessen, sodass diese beiden Indikatoren inhärent miteinander verbunden sind. Die natürliche Struktur kann folgendermaßen definiert werden: Untere Grenze SLOs ≤ SLI ≤ Obere Grenze SLOs.
Die Auswahl der richtigen SLOs ist jedoch keine leichte Aufgabe. In der Regel sollten die Ziele nie auf der aktuellen, sondern auf einer historischen Systemleistung basieren. Manchmal machen SRE-Teams auch den Fehler, nach Perfektion zu streben und setzen sich Ziele, die viel zu hoch sind und kaum erreicht werden können. Es müssen auch keine absoluten Werte festgelegt werden. Dennoch ist es eine gute Idee, bei SLOs eine Sicherheitsmarge einzuplanen, indem man einen auf Daten basierenden Durchschnitt festlegt. Bei der Einführung von SLOs ist es wichtig, langsam zu starten und sich Schritt für Schritt hochzuarbeiten, da SLOs einen Kulturwandel erfordern.
SLOs schaffen ein gemeinsames Verständnis und gemeinsame Ziele über verschiedene Teams hinweg schafft. Und es ist viel wahrscheinlicher, dass Sie Erfolg haben, wenn Sie auf die Unterstützung Ihrer Stakeholder zählen können. Viele Unternehmen fokussieren sich jedoch auf Produktinnovationen und sehen den Zusammenhang zwischen Unternehmensleistung und Zuverlässigkeit nicht mehr. Häufige Hindernisse sind Daten, die sich in Silos versteckt finden, und die Annahme, das SLOs nur einmal erstellt und nicht regelmäßig neu bewertet und angepasst werden müssen.
Was sind SLAs?
SLAs oder Service-Level Agreements sind Verträge zur Serviceverfügbarkeit und -leistung. Genauso wie SLOs sind SLAs kundenorientierte Metriken. Laut dem Google SRE-Handbuch sind SLAs explizite oder implizite Verträge mit den Benutzern, in denen Konsequenzen für die Erfüllung (oder Nichterfüllung) der festgelegten SLOs beschrieben werden.
Ein SLA wird dann aktiv, wenn ein SLO versagt. Häufig ist mit Vertragsstrafen oder finanziellen Konsequenzen zu rechnen, wenn die vereinbarten Objectives nicht erreicht bzw. eingehalten werden. Wenn Unternehmen gegen vertragliche Verpflichtungen des SLA verstoßen, müssen diese ihre Kunden entschädigen.
SLAs schaffen Transparenz und Vertrauen zwischen Service und den Nutzern. Im Grunde genommen ähneln sich SLAs und SLOs stark – nur, dass SLAs für externe Zwecke genutzt werden. Im Vergleich zu SLOs sind SLAs nicht so konservativ. Das bedeutet, dass der Zuverlässigkeitswert immer etwas geringer ist als der Zuverlässigkeitsdurchschnitt von SLOs. Dies kann als Sicherheitsmaßnahme verstanden werden, für den Fall, dass der Durchschnitt aufgrund von sehr wenigen Vorfällen in der Vergangenheit zu hoch ist.
Site Reliability Engineers müssen also mit allen drei Metriken arbeiten, um eine stabile und zuverlässige Infrastruktur zu schaffen. Nach der Festlegung von SLIs (Metriken im Monitoringsystem), definieren sie Grenzwerte für diese Metriken basierend auf den internen SLOs. So können sie sicherstellen, dass externe SLAs jederzeit eingehalten werden.
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