Customer Success Story

Comment Lucid Software réduit ses coûts et améliore l’efficacité informatique grâce au SaaS Management

Industrie

Technologies

Siège social

Utah, États-Unis

Employés

Plus de 1 200

Résultats

Amélioration de 10% de l’efficacité opérationnelle informatique
100 demandes en moins au service d’assistance informatique chaque trimestre
ROI multiplié par 2 grâce à des économies de coûts directes et un travail plus efficace au sein de l’équipe
Mise en place d’un catalogue d’applications et amélioration des processus d’achats de logiciels

LE DÉFI

Logiciels en double, travail en double

Pendant les premières années de son histoire, Lucid Software a investi, en fonction de ses besoins, dans de nouveaux outils SaaS pour répondre aux défis quotidiens et soutenir la croissance organique de l’entreprise.

L’entreprise ne disposait pas de processus centralisé et n’avait aucun système en place pour la gestion des achats de SaaS. Les employés utilisaient jusqu’alors simplement des cartes de crédit pour souscrire à divers abonnements et se faisaient rembourser les coûts par la suite.

Cette situation a entraîné plusieurs défis. Du fait que les divers départements achetaient et utilisaient souvent des applications indépendamment des autres départements, Lucid a fini par payer plusieurs abonnements pour un seul et même logiciel, mais avec des conditions générales de vente différentes. Et étant donné que différentes équipes passaient par le processus d’approvisionnement pour le même logiciel, le même travail était effectué plusieurs fois.

En plus de ces problèmes relatifs aux processus d’achat, le service IT n’avait pas de processus proactif en place pour l’examen des aspects juridiques et sécuritaires des logiciels achetés, selon David Torgerson, VP of Infrastructure and IT chez Lucid, avec pour conséquence une augmentation des risques de sécurité.

« Nous ne travaillons peut-être pas dans un secteur réglementé, mais on ne peut pas en dire autant de nos clients », souligne David. C’est pourquoi les examens de sécurité des logiciels internes sont d’une importance capitale pour Lucid.

« Il y eut plusieurs moments de surprise en cours de route. Le plus grand d’entre eux étant probablement les nombreux abonnements que nous avons découverts pour un seul et même outil, avec différentes remises et conditions générales. Nous devions remédier à ce problème. »

David Torgerson,
VP of Infrastructure and IT, Lucid Software

Bien que l’équipe de Lucid était en mesure de calculer les coûts totaux de possession de leur environnement de solutions SaaS (dans un premier temps en analysant les données financières des remboursements effectués, plus tard avec l’implémentation de Coupa comme système pour la gestion des dépenses), elle n’avait aucune information sur les raisons pour lesquelles les employés avaient acheté ces applications.

« Alors que les aspects financiers étaient clairs, nous ne savions pas pourquoi un outil particulier avait été acheté », explique David.

Mis à part les coûts, le département IT n’avait pas non plus de vue d’ensemble fiable et complète sur tous les actifs informatiques possédés par Lucid.

Par exemple, le service d’assistance IT a un jour reçu un e-mail urgent. L’outil utilisé pour le Sales Dialing était tombé en panne. Lorsque l’équipe d’assistance s’est mise au travail pour remédier au problème, il s’est rapidement avéré que personne au sein de l’équipe IT n’était au courant de l’existence de cet outil.

« L’outil avait été acheté, déployé et utilisé par l’équipe des ventes sans que personne du département IT ne le sache », se rappelle Ana Coles, chef du service d’assistance IT. L’équipe IT a pu résoudre le problème, et a alors compris qu’elle devait reprendre le contrôle de l’entièreté de sa stack SaaS.

David, Ana et l’équipe de Lucid voulaient une visibilité totale sur leur stack SaaS, un processus bien défini pour l’achat de solutions SaaS et un processus de contrôle cohérent pour les achats de logiciels, tant d’un point de vue juridique que sécuritaire et financier. Ils voulaient également optimiser leur environnement SaaS en rationalisant leurs applications, en éliminant les logiciels redondants et en consolidant les contrats.

C’est pourquoi l’équipe de Lucid a décidé de recourir à un outil de SaaS Management.

LA SOLUTION

Réduction des coûts et optimisation des abonnements grâce au SaaS Management

Lucid a acheté un outil de « SaaS Management » pour la première fois en 2018, faisant de l’entreprise un pionnier compte tenu de la nouveauté relative de la catégorie.

David, Ana et leur équipe ont d’abord cherché à reprendre le contrôle des dépenses SaaS. La première étape était de consolider les informations sur les plus de 300 applications SaaS (informations sur les coûts, le nombre de licences et l’utilisation de chaque application) dans leur nouvelle plateforme. L’étape suivante consistait à utiliser ces informations pour réduire les coûts. Ces efforts furent vite récompensés par des premiers résultats positifs.

« Nous avons pu économiser suffisamment d’argent en quelques mois pour amortir les coûts d’achat de l’outil », se rappelle David.

L’équipe a également découvert un grand nombre de licences inutilisées, soulignant une fois de plus le fait que personne ne se sentait vraiment responsable des applications SaaS utilisées dans les différents départements de l’entreprise.

En introduisant et utilisant une solution de SaaS Management de manière conséquente, l’équipe de Lucid a pu trouver d’autres façons d’augmenter l’efficacité et de réduire les coûts.

« Nous avons découvert qu’Asana, un outil pour la gestion de tâches et de projets, avait un taux d’utilisation de 30% seulement, mais que l’outil était déployé dans toute l’entreprise. Plutôt que de réduire le nombre de licences, nous avons choisi une autre approche et cherché à augmenter le taux d’utilisation de l’outil », explique David.

« Nous avons organisé des formations, discuté avec différentes équipes et les avons aidés à comprendre et à obtenir plus de valeur ajoutée grâce à la création de rapports. Nous sommes parvenus à renforcer la coopération et à augmenter la productivité. C’est ce que nous avons commencé à appeler réduction de coûts indirecte », ajoute Ana.

L’équipe de Lucid a d’abord cherché à reprendre le contrôle des coûts SaaS. Ils ont commencé par consolider les informations sur leurs plus de 300 applications SaaS. L’étape suivante consistait à utiliser ces informations pour réaliser des économies.

L’équipe s’est ensuite concentrée sur le processus d’achat de logiciels. Ils ont mis en place un catalogue d’applications : un endroit central où les employés peuvent se rendre lorsqu’ils sont à la recherche d’une nouvelle application pour résoudre un problème spécifique. Le catalogue comprend des informations sur les applications, les contrats, les conditions générales et les licences. Les Applications Owners (responsables d’applications), les administrateurs et les Business Owners y étaient également répertoriés.

Mais les membres de l’équipe n’en sont pas restés là. Ils ont également amélioré le processus d’achat de nouveaux outils en mettant en place un Tech Counsel, composé de diverses parties prenantes issues de l’ensemble de l’entreprise, responsable de l’approbation des demandes pour de nouveaux logiciels.

« Le Tech Counsel est composé de personnes qui sont familières avec les technologies de leurs départements respectifs et qui disposent des compétences nécessaires pour approuver les demandes. Nous voulions mettre en place un processus simple pour l’utilisateur final, tout en réduisant le temps que passe notre département IT à chercher une solution. Nous voulions également nous assurer que nos équipes en charge des aspects juridiques, de la sécurité et des achats ne travaillent pas sur les mêmes choses afin d’éviter le travail en double », explique David.

LE SUCCÈS ET L’AVENIR

Une gestion efficace de l’ensemble de l’environnement IT

Une fois les processus adéquats en place, l’équipe de David et Ana a rapidement pu constater une diminution significative du nombre de demandes pour des applications SaaS dont l’entreprise disposait déjà ou qui n’apportaient aucune valeur ajoutée.

« Nous avons atteint plusieurs résultats remarquables. Nous sommes parvenus à améliorer l’efficacité opérationnelle informatique de 10% pendant les premiers mois, réduit les temps de réponse du service informatique ainsi que considérablement réduit le nombre de demandes adressées au service d’assistance informatique chaque trimestre », explique Ana.

Les résultats peuvent être résumés en une équation simple : Temps de réponse plus rapides + Équipes plus heureuses = Meilleur service client

« Un alignement parfait entre les différentes équipes est primordial pour développer les outils que désirent nos clients. Ce processus nous aide à remplir notre mission en tant qu’équipe de support. »

« Nous avons atteint des résultats remarquables. Nous sommes parvenus à améliorer l’efficacité opérationnelle informatique de 10%, réduire les temps de réponse du service informatique et considérablement réduire le nombre de demandes adressées au service d’assistance informatique. »

Ana Coles,
IT Helpdesk Manager, Lucid Software

L’équipe de Lucid a pu obtenir des résultats concrets dans divers secteurs grâce à LeanIX.

« LeanIX est un outil qui favorise les échanges entre collègues. L’un des plus grands succès pour moi est la collaboration aujourd’hui plus étroite entre les acteurs internes. Avec les nouvelles informations à notre disposition sur les applications, l’utilisation, les coûts et autres, nous avions la possibilité d’entamer des discussions sensées sur les logiciels et de mettre fin aux cloisonnements intra-départementaux », raconte Ana.

L’équipe de Lucid veut utiliser LeanIX SMP pour éliminer tous les actifs en double dans leur environnement applicatif et continuer à optimiser leur portefeuille de licences. Mais ils ne comptent pas s’arrêter là. Depuis peu, Lucid utilise également LeanIX EAM pour gérer l’ensemble de son environnement IT.

« Nous ne voulons pas nous focaliser uniquement sur les solutions SaaS, mais nous pencher sur l’ensemble de notre portefeuille d’applications. Nous voulons commencer à planifier notre environnement cible en nous appuyant sur des prévisions et des budgets précis, tout en restant alignés sur nos objectifs métier », explique David.

« Les diverses parties prenantes ont rapidement compris et adopté le concept de Fiche d’Information. Nous avons pu observer un changement de mentalité. Les employés ne pensaient plus uniquement à la fonctionnalité des applications. L’adéquation de l’application avec les objectifs de l’entreprise et la façon dont cette application supporte les capacités métier de Lucid étaient désormais également des facteurs importants », ajoute Ana.

David et son équipe prévoient de continuer à optimiser l’efficacité de l’entreprise et s’appuient sur LeanIX EAM pour réduire la complexité IT et obtenir une meilleure visibilité à travers l’ensemble de l’entreprise.

(Traduit de l’anglais)

« Nous sommes seulement au début de notre voyage. Mais avec LeanIX pour nous guider le long du chemin, je suis convaincu que nous pourrons continuer sur notre lancée à l’avenir. »