Der ultimative Guide zu

IT Service Management

Hier finden Sie alles, was Sie über IT Service Management (ITSM), die Bedeutung von ITSM und verschiedene ITSM-Prozesse wissen müssen.

 

Einführung

Die Digitalisierung traditioneller Geschäftsmodelle hat einen Bedarf nach neuen Managementansätzen geschaffen, die dynamisch, automatisiert und anpassungsfähig sind. IT Service Management (ITSM) verfolgt einen prozessorientierten Ansatz und stellt damit sicher, dass IT-Assets nicht nur effektiv, sondern auch effizient an die Kunden geliefert werden. Indem die IT-Abteilung auf die Unternehmensmission abgestimmt wird, wirken sich ITSM-Prozesse positiv auf den Business Value aus und tragen so maßgeblich zum Erfolg von Unternehmen bei. Mit dem Siegeszug verteilter Systeme ist ITSM für die Verwaltung unterschiedlicher integrierter Services das Framework der Wahl.

 

Was ist IT Service Management?

IT Service Management umfasst alle Aktivitäten, die mit der Gestaltung, Etablierung, Zustellung, dem Support und dem Lebenszyklusmanagement von IT-Services in Verbindung stehen. Im Gegensatz zu anderen IT-Management-Ansätzen zeichnet sich ITSM durch definierte Prozesse aus, die sich sowohl der Kunden- als auch der Geschäftsbedürfnisse annehmen.

Aber wie genau unterscheidet sich ITSM vom traditionellen IT-Management? Die Antwort liegt in den dynamischen und wiederholbaren ITSM-Prozessen und dem Optimierungsdrang von Unternehmen begründet. Während sich andere Ansätze eher auf die Technologie als solche fokussieren und erst dann greifen, wenn ein IT-Problem entsteht, versteht ITSM die IT als Service, der dem Kunden zur Verfügung gestellt werden muss. IT Service Management fußt auf einer Reihe von Prinzipien, die proaktives und präventives Management ermöglichen. Die Prinzipien beruhen auf ITIL, der Information Technology Infrastructure Library.

Da ITSM weit über die Lösung von alltäglichen Technologievorfällen hinausgeht, bietet dieser Ansatz viel mehr als jeder standardmäßige IT-Support. Es handelt sich um die vollumfängliche Verwaltung von IT-Services, indem alle Aktivitäten der IT-Abteilung mit den festgelegten Unternehmenszielen abgestimmt werden. Das bedeutet auch, dass ITSM-Frameworks und -Praktiken unternehmensweit genutzt werden und IT-Teams nicht in Silos arbeiten. Stattdessen überwachen sie alle im Unternehmen eingesetzten Technologien (d.h. von Laptops bis hin zu geschäftskritischen Applikationen) und sind für alle technologischen Risiken und Kosten verantwortlich.

IT Service Management kann somit als kulturelle Denkweise angesehen werden, die die Benutzer als Kunden versteht und durch die kontinuierliche Verbesserung der bestehenden IT-Prozesse einen greifbaren Mehrwert schafft. ITSM-Teams machen meist von Workflow-Management-Systemen wie ServiceNow Gebrauch, mit denen sie IT-Service-Anfragen oder -Vorfälle gemäß etablierten Best Practices lösen können. Diese Plattformen bestehen in der Regel aus einem Servicekatalog und einer Configuration Management Database.

 

Die Bedeutung von IT Service Management

Es gibt noch viele weitere Gründe, warum sich immer mehr Unternehmen für die Einführung von ITSM entscheiden. Eine der Gründe bezieht sich auf die höheren Industriestandards hinsichtlich der digitalen Performance. Deswegen verlassen sich Unternehmen verstärkt auf verteiltes oder dezentrales Computing und entfernen sich immer weiter von zentralisierten Systemen. Dies hat zu einer hohen Nachfrage nach einem neuen IT-Management-Ansatz geführt, der IT-Prozesse in Unternehmen optimiert. ITSM befasst sich mit einer Vielzahl integrierter IT-Services, die wichtigen Geschäftszielen entsprechen, und ersetzt dadurch die eher technologieorientierten, isolierten Management-Ansätze.

Mit dem Siegeszug von Cloud Computing ist es nicht weiter überraschend, dass IT Service Management für Unternehmen wesentlich ist, um auch in digitalisierten Märkten wettbewerbsfähig zu bleiben. Im Idealfall erhält die IT-Abteilung durch ITSM klare Service-Management-Prinzipien, die auf die Unternehmensprioritäten abgestimmt sind. Durch die standardisierten Praktiken und detaillierte Dokumentation können IT-Vorfälle effizienter gelöst und deren Ursachen auf den Grund gegangen werden. Dadurch können IT-Teams ihr Wissen teilen und die IT-Prozesse kontinuierlich verbessern, wobei der Kunde immer im Mittelpunkt steht. ITSM ermöglicht außerdem abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und beugt Inseldenken vor.

Da IT Service Management sich über den kompletten Lebenszyklus eines Service erstreckt (d.h. von der Gestaltung bis zum Rollout), gibt es hier im Vergleich zu den traditionellen, reaktiven IT-Management-Ansätzen eher weniger blinde Flecken. ITSM unterstützt nicht nur IT-Teams und andere Unternehmensabteilungen, sondern ist auch für Kunden von Nutzen. Da dank ITSM schnell auf große und kleine Vorfälle reagiert werden kann, verbessert sich die Kundenzufriedenheit und verhindert das erneute Aufkommen solcher Vorfälle in der Zukunft. Die ergebnisorientierte Bereitstellung von IT-Services basierend auf Ressourcen und Budget bewirkt, dass sowohl Effizienz als auch Produktivität gesteigert werden– bei gleichzeitiger Senkung von Kosten und Risiken. Dies führt letztendlich dazu, dass der Unternehmenswert als solcher steigt.

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ITSM-Prozesse

Wie bereits erwähnt, basiert ITSM auf der Information Technology Infrastructure Library, auch bekannt als ITIL. Die Bibliothek wurde von der Computer and Telecommunications Agency zur Standardisierung der IT-Management-Praktiken entwickelt. Es ist jedoch zu erwähnen, dass ITIL keine Regeln für IT-Teams aufstellt, sondern ihnen eher Empfehlungen für die Entwicklung eines Frameworks ausspricht, der wiederholbare Prozesse vorsieht und zu effizienteren Services führt. Zu den wichtigsten Prozessen zählen:

Service Request Management

IT-Teams haben häufig mit Service-Anfragen zu tun, die wiederholt gestellt werden und somit vorhersehbar sind. Mit einem wiederholbaren Prozess können solche Anfragen effizient bearbeitet werden. Die ITIL definiert Service-Anfragen als alle eintreffenden Anfragen, mit denen der Zugriff auf einen Service, eine Passwort-Zurücksetzung, die Einführung neuer Hardware (z.B. Handys oder Laptops) oder die Erneuerung einer Softwarelizenz erfragt werden. Nachdem Kunden ihre Anfragen über automatisierte Formulare abgesendet haben, verfolgt das Service Request Management jedes Mal dieselben vordefinierten Schritte, bis die Anfrage geschlossen werden kann.

Knowledge Management

Eine der größten Vorteile von ITSM ist die Optimierung der Informationserhebung und -speicherung. Da alle IT-Teams Zugang zu derselben verlässlichen Datenbasis haben, können sie schnell sowohl konsistente als auch fundierte Entscheidungen treffen. Das Knowledge Management umfasst die Erhebung, gemeinsame Nutzung und Verwaltung von Informationen, die das Unternehmen oder die gesamte Branche betreffen. Das bedeutet auch, dass unstrukturierte Daten aufbereitet werden müssen, damit sie zugängliche und wertvolle Informationen darstellen (z.B.: in Form von Guides, FAQs o.a.)

IT Asset Management

Das IT Asset Management beschäftigt sich mit der Verwaltung aller IT-Assets eines Unternehmens – von der Beschaffung, Deployment und Wartung bis hin zur Ausgliederung am Lebensende eines Assets, wenn es keinen Nutzen mehr erfüllt. IT-Assets können sowohl materielle Gegenstände wie Hardware oder immaterielle Gegenstände wie Softwarelizenzen oder wertvolle Informationen darstellen. Da all diese Elemente einen finiten Lebenszyklus vorweisen, müssen sie getrackt und der Mehrwert, die sie für das Unternehmen schaffen, gesteigert werden. Mit diesem Prozess können IT-Teams die Auslastung aller Assets optimieren, Verschwendung vorbeugen und fundierte Entscheidungen treffen, die sich nicht nur auf die IT beschränken.

Incident Management

Als Vorfälle (Incidents) werden ungeplante Ereignisse bezeichnet, die sowohl den Betriebsablauf als auch die Servicequalität beeinträchtigen. Da Unternehmen verstärkt auf Softwareservices setzen, steigt die Anzahl unvorhergesehener Fehlerpunkte. Beispiele für solche IT-Vorfälle sind der plötzliche Ausfall einer Geschäftsapplikation oder ein fehlerhafter Webservice. Auch wenn diese Ausfälle plötzlich auftreten, kann mithilfe der ausführlich definierten Prozesse des Incident Managements die Wiederanlaufzeit verkürzt und dadurch Schaden und letztendlich Kosten gesenkt werden.

Problem Management

Während sich das Incident Management auf die unmittelbare Schadensbegrenzung fokussiert, nimmt sich das Problem Management der Ursache eines IT-Vorfalls an. Das Incident Management befasst sich somit mit den Wurzeln von IT-Vorfällen, um diese zugrunde liegenden Probleme zu lösen und das erneute Auftreten ähnlicher Vorfälle zu verhindern. Für die Erforschung des Problems braucht es eine detaillierte Dokumentation, die dann in einer bekannten Fehlerdatenbank (KEDB) eingetragen wird. Eine der wichtigsten Aufgaben von IT-Teams ist die Priorisierung von Problemen, die die erfolgs- und geschäftskritischen Services in Unternehmen beeinträchtigen.

Change Management

Sei es der Rollout eines neuen Service, die Verbesserung eines bestehenden Service oder die Fehlerbehebung auf Codeebene – Change Management stellt sicher, dass ein IT-Service auch dann einwandfrei funktioniert, wenn kritische Services oder Systeme angepasst werden. Dank standardisierter Abläufe bietet das Change Management Transparenz, reduziert die Anzahl von IT-Vorfällen und schützt gleichzeitig die IT-Infrastruktur von Unternehmen. Einer der wichtigsten Prozesse des Change Managements beinhaltet die Bewertung und Autorisierung von Änderungen, genauso wie die Erstellung eines Änderungsplans für die erfolgreiche Implementierung der vorgesehenen Änderungen. Dieser Prozess wird auch Change Enablement genannt.

 

ITSM und Enterprise Architecture: Vorteile der Zusammenarbeit

ITSM ist nicht der einzige Management-Ansatz, mit dem Unternehmen die Nutzung ihrer IT-Services optimieren können. Enterprise Architecture (EA) spielt eine gleichsam wichtige Rolle und vervollständigt ITSM in vielerlei Hinsicht. Während ITSM eine eher taktische Herangehensweise verfolgt und sich operative Vorfälle annimmt, befasst sich EA eher mit der strategischen Planung. Enterprise Architects verfügen über einen holistischen Überblick über das Business und verstehen genau, wie Mitarbeiter, Prozesse und Applikationen miteinander in Verbindung stehen. Enterprise Architecture ist somit das Bindeglied zwischen der Business- und Technologiewelt und stellt sicher, dass sich Unternehmen während ihrer IT-Transformation in die richtige Richtung entwickeln.

Für die Gestaltung der Zielarchitektur entwickeln EAs zunächst eine allgemeine IT-Roadmap, die die unterschiedlichen IT-Projekte beschreibt, mit denen die Unternehmensziele während der unterschiedlichen Phasen unterstützt werden sollen. Mithilfe dieser Roadmap erhalten die IT-Teams eine detaillierte Übersicht über die nächsten Schritte und können dadurch operative Aktivitäten, die in den Verantwortungsbereich von ITSM fallen, besser planen. Wenn Strategie und Durchführung eng miteinander verbunden sind, werden Informationslücken zwischen den Teams geschlossen und Geschäftsziele schneller erreicht. Aber wie können ITSM und EA besser miteinander funktionieren?

Mithilfe von Application Portfolio Management (APM) können EAs ein Repository aller Applikationen erstellen. Indem sie die fachliche und technische Eignung jeder einzelnen Applikation bewerten, können sie die ideale Zielarchitektur bestimmen. ITSM verfügt über eigene Systeme und Tools zur Dokumentation von Technologien und Durchsetzung standardisierter ITSM-Prozesse. Wenn diese beiden Systeme jedoch nicht miteinander integriert werden, können Unternehmen die bereits angeführten Vorteile nicht realisieren. Es braucht also einen bidirektionalen Wissensaustausch zwischen EA- und ITSM-Teams. Dadurch können die Teams bereits erstellte Dokumentationen wiederverwenden und sich aufwendige Mehrarbeit sparen.

 

Anwendungsfall von EA und ITSM: LeanIX für ServiceNow

Es ist also von Vorteil, wenn ITSM und Enterprise Architecture miteinander integriert und dadurch gemeinsam genutzt werden. Die Integration von LeanIX und ServiceNow ist ein Paradebeispiel für eine erfolgreiche und automatische Integration zwischen APM und IT Service Management. ServiceNow ist eines der branchenführenden Unternehmen im Bereich ITSM-Tools. Die Plattform verlinkt Vorfälle, Service-Anfragen, Probleme und Änderungen und hilft Teams dabei, IT-Services effizient und den festgelegten Prinzipien entsprechend zu verwalten. In Kombination mit dem leistungsstarken APM-Modul von LeanIX können die operativen ITSM-Daten in einen strategischen Kontext gesetzt werden.

Indem Enterprise Architects Einblicke in den alltäglichen IT-Betrieb erhalten, können sie spielend leicht den Zustand von Technologien und ihre jeweiligen Abhängigkeiten ermitteln. Mit diesen Echtzeitdaten können sie während der Entwicklung der Zielarchitektur bessere strategische Entscheidungen treffen. Gleichzeitig helfen die in LeanIX dokumentierten Applikationen dabei, ein ITSM-Framework aufzusetzen, das der IT-Landschaft und der allgemeinen Geschäftsstrategie entspricht. Kurz gesagt: Die Integration von LeanIX und ServiceNow fördert die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen EA- und ITSM-Teams, da sie ihre Informationen miteinander teilen und dadurch Änderungen vorantreiben und die Bedürfnisse ihres Unternehmens erfüllen können.

 

Fazit

Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass sich Unternehmen in allen Branchen nach Management-Ansätzen umschauen, mit denen IT-Services überwacht und gleichzeitig das volle Potenzial aus diesen Services ausgeschöpft werden können. Dies umfasst sowohl die strategische Planung der IT-Infrastruktur mittels Application Portfolio Management (EA) als auch die Verwaltung alltäglicher operativer Aufgaben (ITSM). Da EA als Brücke zwischen Strategie und Technologie fungiert und ITSM aus diesen Technologien greifbare Aktivitäten bzw. Maßnahmen ableitet, ist es für Unternehmen von Vorteil, wenn sie diese beiden Management-Ansätze durch Integrationen wie die zwischen LeanIX und ServiceNow miteinander verbinden.

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