LE GUIDE ULTIME

Gestion des services informatiques

Tout ce que vous devez savoir sur la gestion des services informatiques (ITSM), son importance et ses différents processus.

Introduction

La numérisation des modèles traditionnels d’entreprises nécessite de nouvelles approches de gestion dynamiques, automatisées et modulables. Grâce à son approche axée sur les processus, la gestion des services informatiques s’assure que les actifs sont non seulement livrés aux clients, mais également utilisés de la façon la plus efficace possible.

En s’assurant que toutes les opérations des services informatiques coïncident avec la mission d’une entreprise, les processus de gestion des services informatiques optimisent également la valeur métier d’une entreprise, et se répercutent donc sur sa réussite. Dans un contexte marqué par le déclin des systèmes centralisés et l’avènement des systèmes distribués, l’ITSM est devenue le cadre idéal pour gérer différents services intégrés.

 

Qu’est-ce que la gestion des services informatiques ?

La gestion des services informatiques ou ITSM englobe toutes les opérations ayant trait à la conception, la création, la fourniture, le support et la gestion du cycle de vie des services informatiques. Contrairement à d’autres approches de gestion informatique, l’ITSM repose sur des processus bien définis qui répondent aussi bien aux besoins des clients qu’à ceux de l’entreprise.

Mais en quoi l’ITSM se distingue-t-elle de la gestion informatique traditionnelle ? La réponse réside dans ses processus dynamiques et reproductibles et dans sa volonté constante d’amélioration. Si d’autres approches se concentrent sur la technologie à proprement parler et réagissent uniquement lorsque des problèmes informatiques apparaissent, la gestion des services informatiques considère l’informatique comme un service qui doit être fourni au client. Elle repose également sur un ensemble de principes de gestion proactive et préventive. Ces principes sont inscrits dans l’ITIL, l’Information Technology Infrastructure Library (Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information).

Étant donné que l’ITSM ne se contente pas de régler les problèmes techniques qui surgissent au quotidien, elle est bien plus qu’un simple support informatique. Il s’agit d’une gestion des services informatiques de bout en bout qui s’assure que toutes les opérations exécutées au sein des départements informatiques coïncident avec les objectifs généraux de l’entreprise. Dès lors, les cadres et pratiques de l’ITSM sont utilisés dans l’ensemble de l’entreprise et les équipes informatiques sont décloisonnées, et peuvent ainsi superviser toutes les technologies de l’entreprise, des ordinateurs aux applications métier, et assument la responsabilité de tous les risques et coûts associés.

Il est donc possible de définir la gestion des services informatiques comme une culture consistant à traiter les utilisateurs comme des clients et à créer de la valeur via l’amélioration continue des processus informatiques. Dans la pratique, ce n’est pas aussi abstrait qu’il y parait. Les équipes d’ITSM travaillent généralement avec des systèmes de gestion des flux de travail comme ServiceNow qui leur permettent d’appliquer les bonnes pratiques lorsqu’elles traitent des demandes de services informatiques ou des incidents. Ces plateformes comprennent généralement un catalogue de services et une base de données de gestion des configurations.

 

L’importance de la gestion des services informatiques

De nombreuses raisons expliquent pourquoi l’ITSM est de plus en plus prisée par les entreprises, et, en premier lieu, les normes plus strictes auxquelles sont soumises les entreprises en matière de performance numérique. Les entreprises reposent de plus en plus sur des systèmes distribués et décentralisés et moins sur des systèmes centralisés, ce qui engendre une demande pour une nouvelle approche de gestion informatique qui simplifierait les processus informatiques au sein de l’entreprise. En plaçant l’accent sur différents services informatiques intégrés qui répondent aux principaux objectifs de l’entreprise, l’ITSM a largement remplacé les pratiques autonomes axées sur la technologie.

Avec l’éclosion du cloud computing, il n’est guère étonnant que la gestion des services informatiques soit devenue un outil indispensable aux entreprises qui souhaitent être compétitives à l’ère de la numérisation. Idéalement, l’ITSM fournit aux départements informatiques des principes clairs de gestion des services qui coïncident avec les priorités de l’entreprise. Grâce à des pratiques normalisées et à une bonne documentation, les problèmes peuvent être résolus plus efficacement et être remontés si nécessaire. Cela permet aux équipes informatiques de partager leurs connaissances et d’améliorer constamment les processus informatiques en adoptant une approche orientée clients. L’ITSM facilite en outre la collaboration transversale et évite les prises de décisions en vase clos.

La gestion des services informatiques étant appliquée tout au long du cycle de vie d’un service, de sa conception à sa mise en œuvre, elle comporte moins de zones d’ombre que les méthodes traditionnelles et réactives de gestion informatique. Toutefois, l’ITSM ne se contente pas d’aider les équipes informatiques et autres départements d’une entreprise. Sa grande réactivité aux incidents, quelle que soit leur gravité, améliore la satisfaction des clients et empêche la survenue de problèmes similaires. La fourniture de services informatiques basés sur les ressources, les budgets et les résultats permet d’améliorer l’efficacité et la productivité tout en réduisant les coûts et les risques. Enfin, cette approche permet d’optimiser la valeur globale d’une entreprise.

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Processus de gestion des services informatiques

Comme mentionné plus haut, les processus d’ITSM se basent sur la Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information (ITIL). Cette bibliothèque a été développée par l’agence du gouvernement britannique de l’informatique et des télécommunications en vue de normaliser les pratiques de gestion informatique. Il convient de noter que l’ITIL n’établit pas de règles pour les équipes informatiques, mais élabore des recommandations et des lignes directrices pour l’établissement d’un cadre avec des procédures reproductibles qui permettent d’améliorer les services. Certaines de ces procédures sont présentées ci-dessous.

Gestion des demandes de services

Les équipes informatiques traitent souvent des demandes de services qui sont prévisibles et récurrentes. Si une procédure reproductible est mise en place, ces demandes peuvent être traitées de façon efficace. Au sens de l’ITIL, les demandes de services désignent toutes les requêtes entrantes ayant trait à un élément nouveau comme l’accès à un service, un changement de mot de passe, du nouveau matériel comme des téléphones ou des ordinateurs portables ou le renouvellement d’une licence logicielle. À chaque fois que des clients soumettent ces demandes officielles via des formulaires automatisés, la gestion des demandes de services suit les mêmes étapes prédéfinies jusqu’à la fin du traitement de la demande.

Gestion des connaissances

Un des plus grands avantages de l’ITSM est sa capacité à simplifier la collecte et le stockage des informations. Étant donné que toutes les équipes informatiques ont accès à la même base de connaissances, elles peuvent prendre des décisions rapides, cohérentes et éclairées. Le processus de gestion des connaissances concerne l’acquisition, le partage, l’utilisation et la gestion des connaissances qui concernent l’entreprise ou l’ensemble du secteur. À cet effet, il est nécessaire de convertir des données non structurées en informations accessibles et précieuses, notamment sous la forme de guides, FAQ ou autres.

Gestion des actifs

Le processus dit « de gestion des actifs » concerne le suivi de tous les actifs d’une entreprise, de leur acquisition à leur aliénation (une fois qu’ils ne sont plus utilisés) en passant par leur déploiement et leur maintenance. Les actifs peuvent être corporels, comme le matériel informatique, ou incorporels, comme les licences logicielles ou les informations précieuses. Si ces actifs ont tous un cycle de vie limité, il importe de les suivre et d’optimiser leur valeur pour l’entreprise. Ce processus permet aux équipes informatiques d’améliorer l’utilisation de tous les actifs, d’éliminer le gaspillage et de prendre des décisions éclairées en dehors de leur domaine propre.

Gestion des incidents

Les incidents sont toujours des problèmes imprévus qui mettent en danger la qualité d’un service. Les entreprises utilisant de plus en plus de services logiciels, le nombre d’incidents n’a de cesse d’augmenter. Parmi les exemples d’incidents, on peut citer le crash soudain d’une application ou la défaillance d’un serveur web. Bien que ces incidents soient imprévus, les processus bien définis qui s’inscrivent dans une gestion efficace des incidents permet de réduire le temps de dépannage ainsi que les dommages, et ainsi leurs coûts.

Gestion des problèmes

Alors que la gestion des incidents vise à limiter les dommages à court terme, la gestion des problèmes tente d’identifier les causes réelles des incidents subis par un service informatique. Elle essaie dès lors de détecter les problèmes sous-jacents afin de pouvoir les résoudre et éviter toute récidive. Durant la phase d’examen et de diagnostic, ce processus requiert une documentation détaillée qui est ensuite intégrée à une base de données des erreurs connues. Pour les équipes informatiques, il est essentiel de hiérarchiser les problèmes qui affectent les services qui créent le plus de valeur pour l’entreprise.

Gestion des changements

Qu’elle concerne le lancement ou l’amélioration d’un service, la gestion des changements vise à réduire les perturbations qu’un service informatique subit lors de la modification de services ou systèmes essentiels. En suivant des procédures types, la gestion des changements améliore la clarté, réduit les incidents et protège l’infrastructure informatique d’une entreprise. Étant donné que certaines pratiques nécessitent l’évaluation et l’autorisation des changements ainsi que la création d’un calendrier des changements, ce processus est également considéré comme un « activateur de changements ».

 

L’ITSM dans l’architecture d’entreprise : avantages de la collaboration

L’ITSM n’est pas la seule approche disponible pour optimiser l’utilisation de services informatiques gérés par une entreprise. L’architecture d’entreprise (AE) joue un rôle tout aussi important et complète l’ITSM à différents égards. Si l’ITSM est plus tactique et se concentre davantage sur les problèmes opérationnels, l’AE est quant à elle axée sur la planification stratégique. Les architectes d’entreprise bénéficient d’un tableau complet de l’entreprise et saisissent la relation entre tous ses éléments, y compris les collaborateurs, les processus et les applications. L’AE connecte dès lors le métier à la technologie et s’assure que la société prend la bonne direction lors de sa transformation informatique.

Lorsqu’elle conçoit une architecture cible, l’AE développe une feuille de route informatique qui décrit étape par étape les différents projets informatiques visant à atteindre les objectifs de l’entreprise. Cette feuille de route permet aux équipes informatiques de développer une vue globale du futur et de définir les activités opérationnelles qui s’inscrivent dans leurs efforts d’ITSM. Cela inclut la planification et la budgétisation des ressources liées à la découverte d’actifs et au libre-service réservé aux utilisateurs finaux. Une fois la stratégie et l’exécution connectées, les équipes peuvent mieux partager leurs informations et atteindre plus rapidement les objectifs de l’entreprise. Mais comment l’ITSM et l’AE peuvent-elles mieux collaborer ?

L’architecture d’entreprise crée un dossier pour les applications via la gestion du portefeuille des applications (APM). En évaluant l’utilité et la valeur de chaque application pour l’entreprise, on peut définir l’architecture cible idéale. L’ITSM possède son propre système et ses propres outils pour documenter les technologies et aider les équipes informatiques à suivre des processus normalisés d’ITSM. Toutefois, les avantages susmentionnés sont perdus si ces deux systèmes sont totalement séparés l’un de l’autre. La solution réside dans un ensemble intégré d’outils permettant un flux bidirectionnel de connaissances entre les équipes d’AE et d’ITSM. Cela permet non seulement de créer une documentation réutilisable, mais également d’éviter le travail redondant.

 

Cas d’utilisation de l’AE et de l’ITSM : LeanIX for ServiceNow

Comme expliqué précédemment, une utilisation optimale de l’ITSM dans l’architecture d’entreprise et vice versa passe par un ensemble intégré d’outils. LeanIX for ServiceNow est le meilleur exemple d’intégration réussie et automatique entre l’APM et la gestion des services informatiques. ServiceNow est un des acteurs majeurs du secteur de l’ITSM. Cette plateforme lie les incidents, les demandes de services, les problèmes et les changements, et aide les équipes à mieux gérer les services informatiques en respectant les principes. Combiné à un outil puissant d’APM comme LeanIX, les données opérationnelles de l’ITSM sont intégrées dans un contexte stratégique.

En étudiant les opérations informatiques quotidiennes, les architectes d’entreprise peuvent facilement définir l’état des technologies et leurs dépendances respectives. Ces données en temps réel leur permettent de prendre de meilleures décisions stratégiques lorsqu’ils élaborent l’architecture cible. Par ailleurs, les applications mises en place dans LeanIX permettent l’établissement d’un cadre d’ITSM conforme à la cartographie informatique et à la stratégie globale de l’entreprise. En résumé, LeanIX for ServiceNow favorise la communication entre les équipes d’AE et d’ITSM et leur permet d’échanger des informations précieuses pour initier des changements et répondre aux besoins de l’entreprise.

 

Conclusion

La numérisation de tous les secteurs exige l’adoption d’approches de gestion qui supervisent les services informatiques et optimisent leur valeur pour une entreprise. Ceci comprend la planification stratégique de l’infrastructure informatique via la gestion du portefeuille des applications (AE) ainsi que la gestion quotidienne des opérations (ITSM). Cette dernière est contrôlée par des processus qui appuient la stratégie globale de l’entreprise.

Si l’on considère que l’AE constitue une passerelle entre la stratégie et la technologie et que l’ITSM traduit cette technologie en activités tactiques, une collaboration entre ces deux approches de gestion via un ensemble intégré d’outils comme LeanIX for ServiceNow est recommandée.

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